京东智联云智能客服:做企业价值提升的“助燃

利来国际最给利的老牌 2020-09-25 17:25 阅读:95

  随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业,越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题。作为企业数字化转型的合作伙伴,京东智联云帮助某大型电力公司重塑员工热线,打造智能客服平台,大幅提升了服务效率和可靠性,提供了可交互、有温度的个性化客户服务。

  人机交互引导,大幅提高客服效率

  一般而言,“员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽,日常流转量巨大,涵盖了合同签订、财务审批等业务需求,这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息,同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作。单纯依靠人工处理,难以保障稳定、无误的完整工作流,组织效率也会存在瓶颈。

  京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来,使其投入到更复杂的个性化服务中。通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术,智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析,梳理上千条高频知识点,对于常规问题能在毫秒内做出判断,并给予相关答案。对于一些非标准化问题,系统采用“先机后人”服务模式,将特例问题精准转接指定人工。和此前“纯人工”的客服系统相比,智能客服的服务效率同比提升30%。

  多入口接入,流程透明化,提升服务便捷性和可视化

  传统的“员工热线”以电话咨询为主,员工需要全程等待语音播报,并在各轮对话后输入数字确认,对于业务处理的进度和结果也无从知晓,需反复致电确认,服务效率低下。与此同时,企业在处理员工需求的时候,也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

  为了便于员工办理业务,京东智联云智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动”,通话时长缩短一半,并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口,为员工提供7×24小时的智能应答服务。整个办理进度都可以实时显示,员工可以随时跟进。

  目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中,为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案。

  历经618等顶流大促活动的极限实战考验,以及近10年对智能技术的反复打磨与提升,京东智联云“智能客服”业务,致力于帮助各类企业不断提升管理质量、降低经营成本、提升流程效率、推动企业服务数智化升级。京东智联云正在帮助市政、金融、运营商、交通等多个产业打造行业级智能客服解决方案,打造多个标杆项目,为营销价值与商业增长提供助力,构筑起企业服务智能化的“新引擎”。

  在产业数智化转型的窗口期,京东智联云智能客服将成为企业提升业务与运营能力的重要工具。未来,随着人工智能、云计算、大数据等技术的进一步深化,智能客服的应用场景会越来越广泛。京东智联云将基于其全场景、全流程的产品矩阵,持续为各个行业输出全栈AI能力,打造智能、高效、安全的服务和营销新范式,加速客户服务行业产业智能化升级,为构建高效、可持续发展的社会提供差异化价值。

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